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Halcón Viajes: os sites estáticos já não são suficientes

A internet está a revolucionar as agências de viagens. A venda de viagens é uma das actividades mais desenvolvidas no e-commerce. Internet facilita a pesquisa de preçários e percursos e permite programar com rapidez e comodidade uma viagem (vôos, hotéis, aluguer de viaturas, actividades, etc.).

Figura 1. Antiga Home do site

A planificação de viagens online tem aumentado espantosamente nos dois últimos anos e está-se à espera que o seu amento continue nestes próximos anos. Está a mudar a forma de realizar o negócio, os serviços e os preços. A rapidez para realizar uma reserva, a personalização das consultas, a possibilidade de reservar hotéis e viaturas de aluguer sem intermediários, etc. são alguns dos factores desta mudança.

A utilização de grandes bases de dados e a gestão electrónica que facilita a Internet está a criar um valor acrescentado a esta aposta. Os motores de pesquisa evitan a pesada consulta de grandes catálogos impressos em papel. A enorme quantidade de informação, impossível de gerir pelos empleados das agências tradicionais, é oferecida só colocando o nome da cidade de origem e o destino num vôo ou simplesmente pelo nome do hotel.

Algumas empresas "dot" estão explorando as oportunidades deste mercado emergente. No entanto, as companhias tradicionais espanholas ainda não têm começado a explorar sériamente as possibilidades da Internet.

Agências de viagem online com sucesso

Companhias de viagens online como Expedia.com e Travelocity.com nos US ou Edreams.com e Muchoviaje.com na Espanha convertiram-se em líderes deste mercado. A possibilidade de procurar vôos que interessam ao utilizador, de reservar e comprar online, as ofertas e a boa comercialização que realizam, o serviço de atenção ao cliente que oferecem, as suas ajudas e sugerências para o tempo livre, etc. converten a estes sites web numa verdadeira concorrência para as agências de viagens offline.

Consultar um vôo, ver as distintas rutas e opções, provar e mudar as datas ou o lugar de destino, ver qual o bilhete mais barato, conhecer as ofertas de hotéis, etc. são tarefas que se podem fazer facilmente desde a Internet, sem deslocarse físicamente a uma agência. A programação e compra de viagens pela Internet é um dos serviços que mais se ajustam às possibilidades e características da Internet.

No entanto, toda esta informação deve estar bem arrumada e ser fácil de encontrar. A facilidade para utilziar as ferramentas de pesquisa e a apresentação clara e relevante dos seus resultados são factores chave.

Os elementos interactivos, a actualização diária dos serviços, um design claro e útil para os utliizadores e finalmente, a possibilidade de reservar e comprar através da Internet são portanto, exigências do actual utilizador. Fazê-lo duma forma organizada e simples para o visitante não é complicado nem caro. Existem os médios tecnológicos e a perspectiva a seguir: pensar no utilizador na hora de planificar e desenhar o site.

Halcón Viajes: os sites presenciais já não são suficientes

A empresa Halcón Viajes, a agência de viagens com maior volume de vendas na Espanha, tem um site web antigo e com graves problemas de usabilidade.

O primeiro que aparece ao chegarmos ao site é uma mensagem de boas vindas. No entanto, estas páginas de boas vindas não saõ úteis para o utilizador. A melhor boa vinda é aquela que, sem fazer perder tempo com um click, diz ao utilizador o quê pode encontrar no site.

O problema mais grave está de este site corporativo é a ausência de conteúdos. No site não só se podem realizar reservas ou procurar itinerários online, mas a informação que oferece é mínima. A única informação suficientemente completa é aquela que faz referência às opções de pagamento e às viagens de estudo. O link "Conózcanos" (conheça-nos) é aquele que mais informação oferece, mas não é precisamente o mais útil para aquele que pretende viajar.

Uma secção tão importante para uma agência de viagem como os destinos, vôos, pacotes de férias, hotéis, etc. que oferece não está disponível. Internet está em constante evolução mas não se pode deixar uma secção chave como esta sem actualizar. Não é sufuciente com um "desculpem o incomodo", devem ser oferecidas alternativas o, no mínimo por na mesma página o número de atenção ao cliente o um correio electrónico. Da mesma forma, os links de rent-a-car e cruzeiros estão desactivados.

Figura 2. Linguagem mais a ver com a empresa
do que com a oferta de serviços ao utilizador

O segundo maior problema é a navegação pelo site. As duas barras de navegação, de difícil leitura devido ao pouco contraste entre a fonte e o fundo, são confusas. O menú global, situado habitualmetne na parte superior das páginas web, coloca-se neste site numa columa à esquerda e utiliza uma linguagem que tem mais a ver a empresa (catálogo electrónico, serviços,etc.) do que com o utilizador. Alguns destes serviços, apesar de não todos serem importantes, situam-se na parte superior.

Ao clicar no link de "Ofertas especiais" não leva ao utilizar a uma nova página com informação sobre as ofertas, mas um inútil submenú com uma única opção, "Índice", que deve ser clicado para ir à página de ofertas (ver figura 3). Nesta página, sendo ela muito desaproveitada relativamente ao espaço e repetendo "Catálogos de Ofertas Especiais", oferece-se únicamente uma listagem das viagens (sendo difícil a leitura, repete-se a frase "Viagens de avião até..." em lugar de destar a palavra de destino que muda) sem fornecer informação sobre os preços, quando é válida a oferta, etc. Mas se se quer saber o tipo de regime alimentar, as condições e o que é incluído na oferta, preço da noite extra, etc. isto é, a informação que verdadeiramente interessa ao cliente, devem ser realizados mais três clicks. Isto supõe que será preciso clicar cinco vezes para obter uma informação que seria possível oferecer no segundo click. Aliás, depois de todo este processo, se afinal interessara alguma viagem não é possível fazer reservas nem pagar através da Rede, é necessário pegar no telefone para fazé-lo. Se calhar nesta altura o cliente já chegou ao seu limite de paciéncia e é tarde demais

Figura 3. Informação sobre as ofertas

Um outro problema importante no site é que está feito como frames, isto faz com que o endereço electrónico de cada página (URL) seja a mesma para todas, quer para a de início quer para as interiores. Deste modo, o utilizador não pode guardar na sua lista de favoritos as ofertas que lhe tenham interessado nem recomendá-las a um amigo através do correio electrónico. A vida social através da rede, facilitada pelo correio electrónico, fica sensívelmente reduzida. Esta falta de URL´s específicas impede, da mesma forma, que os motores de pesquisa indexem as páginas interiores, com a consequente perca de visibilidade para as empresas na Internet.

Conclusões

O site web de Halcón Viajes necessite um novo redesenho com urgência para poder atender às demandas dos utilizadores na Internet. Actualmente já não é suficiente com estar de forma presencial na web. As exigências dos cibernautas actuais (acrescentadas pelos serviços que oferecen outras agências online) são elevadas e um site destas características descobre as insuficiências e carèncias da companhia.

Os utilizadores necessitam conhecer quais os vôos e percursos que estão disponíveis ao lugar de destino, o seu précio, de uma forma rápida pelo que um motor de pesquisa é neste caso imprescindível. Necessitam conhecer os hotéis, as promoções, disponibilidade de viaturas, etc.

É precisamente neste site web as páginas mais necessárias para o utilizador (catálogo, cruzeiros, rent-a-car, etc.) não estão disponíveis e sim as que oferecem informação sobre a companhia. Este é um claro indicador de qual é o propósito da web, a promoção, a presência, mas não o serviço ao utilizador. Isto já não é suficiente no ano 2003.

A falta de tempo, junto com a comodidade e facilidade que supõe Internet faz com que o sector das agências de viagens tenha um importante futuro. Para adaptarse, as companhias tradicionais devem desenvolver novas estratégias, bem como oferecer novos serviços na Internet. Mas devem ter uma coisa muito clara: a experiência do utilizador na web é fundamental para o sucesso.


Página traduzida da versão original feita por Emergia.net:
http://www.emergia.net/investigacion/experiencia/halcon.htm