Customer Service en las venas: El caso de Pepephone
La semana pasada recibí un email mágico. De una empresa de servicios, de telefonía móvil concretamente, Pepephone. Lo has leído bien: mágico y de telefonía móvil. Nunca pensé que estas dos cosas pudieran leerse juntas en un mismo párrafo.
El email venía al hilo de un rumor que había leído en los medios el día anterior concretamente y que, como cliente, me había dejado ligeramente preocupado: la ruptura entre Pepephone y el operador a través del cuál ofrecen su servicio (Vodafone) por la falta de cooperación de este último a ceder su tecnología 4G a los clientes Pepephone.
Hay muchísimas perlas en ese texto que te invito a leer pausadamente cuando tengas un rato libre, creo que bien merece cinco minutos de tiempo y que saques tus propias conclusiones.
¿Por qué creo que fue mágico?
Por el timing: la noticia llegó justo al día siguiente de leerlo en los medios. Unos días más y probablemente no hubiera surtido el mismo efecto. De cualquier otra teleco sólo espero que me comunique la factura mensual que recibo por email, y probablemente con algún sobrecoste inesperado. Tan triste como cierto.
Por la transparencia: detallan todo lo ocurrido, punto por punto, como si estuvieran escribiéndole a un colega que no se había enterado de qué iba la vaina en cuestión. Con un tono cercano, ameno y fácil de entender.
Por la solidez de sus principios: me sorprendió la seguridad con la que defienden sus principios. Esta seguridad hace que yo, como cliente, me sienta también seguro. Vosotros seguros, yo también seguro.
Y hay otro detalle con el que hasta sentí escalofríos, y no es coña. Copypasteo:
“Siempre hemos deseado aparecer lo mínimo en tu vida y que te olvides de que tienes un operador de telefonía móvil. Jamás te enviamos publicidad, ni te damos la paliza cuando decides irte, ni te llamamos para venderte cosas y ni siquiera te molestamos cuando un precio baja para los nuevos clientes.“
Hay una lectura entre líneas muy profunda en este último párrafo: básicamente tienes a tus pies algo que te ofrece un servicio fundamental, vital, pero que no te molesta, ni te cobra de más, ni te da preocupaciones. Un servicio que trabaja en silencio para mejorar tu calidad de vida. Y ya.
Y esta aparente chorrada debería ser el principio básico de cualquier servicio que esté basado en tecnología. Que sea transparente y silencioso para el usuario final.
El día que recibí este email sentí tener frente a mi pantalla un ejemplo ideal de una empresa enfocada al 100% en sus clientes: customer service elevado a la máxima potencia.
Y por eso, Pepephone, hoy caigo a vuestros pies. En una época en la que estamos literalmente agotados de criticar Renfes, Vodafones, Moviestares y demás servicios, creo que lo mínimo que se puede hacer por vosotros es levantarse, aplaudir y dar las gracias por estar ahí, en silencio, sin molestar.
No cambiéis.
Bola extra: Pedro Serrahima, managing director de Pepephone, explica cómo es realmente la empresa.
