Los test con usuarios reales constituyen la pieza clave para definir interfaces con un enfoque humano adecuado.Conocer las distintas variables que entran en juego en el desarrollo de un test ayudará a identificar un mayor número de oportunidades de mejora, con un enfoque más lógico e intuitivo. Se trata, en definitiva, de diseñar interfaces al encuentro de las necesidades reales de los usuarios finales.
Concepto de tarea prescrita y tarea real
Aplicando conceptos generales basados en la Ergonomía, podemos distinguir tres variables que entran en juego a la hora de poner en marcha un test con usuarios reales:
1. Tarea prescrita (o escenario): ruta o camino definido dentro del interfaz que el usuario recorre para conseguir un determinado objetivo. Este escenario constituye la tarea propiamente dicha.
2. Diálogo que se genera entre el interfaz y el usuario para conseguir el objetivo pretendido.
3. Tarea real (o actividad) que el usuario realiza durante el test para alcanzar el objetivo final pretendido.
Diferencias tarea prescrita/tarea real
En Ergonomía, la diferencia existente entre tarea prescrita y tarea real – o actividad – constituye el elemento clave para identificar el coste humano. Este coste humano es denominado por distintos autores como «carga de trabajo» (Brito, 1991, Ferreira & Marcelin, 1983) y abarca distintos ámbitos: psíquico, cognitivo y, como no, físico.
Centrándonos en el ámbito cognitivo, la diferencia tarea prescrita/tarea real constituye un elemento clave para poder abordar un test de usuario de la forma más correcta. Teniendo en cuenta esta diferencia podremos obtener conclusiones más precisas y objetivas en nuestros test con usuarios:
– Si las pautas definidas en la tarea prescrita coinciden con la tarea real que desarrolla nuestro usuario durante el test podremos hablar de éxito en la realización de la tarea.
– Si las pautas definidas en la tarea prescrita no coinciden con las de la tarea real estaremos hablando de fracaso en la realización de dicha tarea.
– Finalmente, si las pautas definidas en la tarea prescrita no coinciden con las de la tarea real, pero el usuario finaliza con la creencia de haber finalizado la tarea prescrita con éxito, estaremos ante un caso de éxito relativo. El usuario cree que ha finalizado la tarea con éxito, pero en realidad no sucede así.
En cualquiera de los tres casos arriba mencionados, con especial énfasis en los dos últimos, conviene conocer qué ha llevado a los usuarios testados a fracasar o a estar en la creencia de haber alcanzado el éxito sin haberlo conseguido. Personalmente, creo que el fracaso relativo debe tener prioridad absoluta a la hora de abordar las oportunidades de mejora tras obtener las conclusiones de los test con usuarios.
La metáfora del reloj de arena
Como metáfora, para ayudar a comprender cómo se yuxtaponen las tres variables arriba mencionadas, he comparado el desarrollo de un test con usuarios con con un simple objeto real: un reloj de arena.
La comparación con un objeto real ayuda a reconocer las tres variables y saber en qué lugar se encuentra el papel del experto en usabilidad.
Si consideramos un reloj de arena, el globo que compone la parte superior del mismo, con la arena que contiene, constituiría la tarea prescrita.
El globo inferior, en el que se va depositando la arena que cae, constituiría la tarea real.
El cuello del reloj de arena, por donde pasa la arena del globo superior al inferior, equivaldría a la dinámica que se genera entre el interfaz, el usuario y el conjunto de variables que surgen en la consecución de la tarea prescrita, el contexto que rodea al individuo.
Es en esta parte central del reloj de arena donde el papel del experto en usabilidad toma una importancia aún mayor, donde se exige una atención especial para conocer qué provoca el éxito o el fracaso en la consecución del objetivo final prescrito.
Conclusiones
A pesar de que los tests con usuarios aportan resultados objetivos, el desarrollo de guiones y escenarios lleva implícito cierta dosis de subjetividad, puesto que se pueden elegir distintos caminos para alcanzar un mismo objetivo o también estar tentados a pasar por ciertas zonas de interfaz y no por otras que puedan ser más problemáticas.
Tener claras estas tres variables ayudará a definir test de usuarios más eficaces, con metas finales bien definidas, al encuentro de las «zonas problemáticas» bien identificadas dentro del interfaz que es objeto de testeo.
