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"ElPaís.es". Avaliação do seu novo design "pay per view"

Resumo: na imprensa online são lidas as últimas notícias e ninguém vai pagar por elas, só o arquivo geral é que pode gerar negócio. No entanto, ElPais.es tem fechado todos os seus conteúdos.
A mudança de tudo gratis, aberto para toda a gente, para pago e fechado, tem sido muito radical e não se tem implementado gradualmente, o que tem gerado reacções muito negativas.

Um teste de utilizadores realizado por Jorge Serrano e Iñigo Arbildi mostrou que o 66% dos utilizadores não tinha completado o registo aos dez minutos e que o 45% dos utilizadores nem sequer conseguiu fazé-lo em 15 minutos.

Mal começo = frustrar aos mais interessados

O início do no serviço de pago de ElPais.es foi realmente problemático. Muitos utilizadores não conseguiram aceder durante os primeiros dias e, em muitos momentos não era possível registar-se. Desconhece-se se foi um acontecimento pontual ou geral, nem quanto tempo foi que durou, mas as queixas por parte dos utilizadores têm sido muitas.

A lentidão de carga pelo excessivo peso da home também influiu negativamente. Havia muita expectativa para ver o novo design e, é possível que isto sobrecarregara aos servidores, mas El País deveria ter previsto este fenómeno e aproveitar a multidão de visitas em seu benefício, o que não fez e, para muitos foi inacessível.
Para evitar estes erros, teria sido mais adequado colocar de forma paralela a nova versão. Isto teria permitido ver a reacção dos utilizadores e testar o seu funcionamento, como já fez Yahoo! na sua última actualização. Na Internet é preciso eveitar a famosa frase de "deixar aquilo para a fase 2" porque se se engana aos utilizadores iniciais, aqueles mais interessados, mais fiéis, os iniciarão a publicidade, serão perdidas grande parte das possibilidades.

Experimentar antes de pagar

Experimentar antes de pagar é o aspecto mais importante para a conversão de um visitante num cliente. A semana de prova gratuita deveria ter sido muito clara e bem visível, mas não foi assim e muitos utilizadores nem sequer conheceram a sua existência.
Quando tentava-se aceder a uma notícia era muito visível a informação do serviço de pago, mas a possibilidade da semana de prova gratis estava práticamente escondida, requeria scroll e era difícil de encontrar.

A informação da semana de prova gratis deveria ser a informação mais visível, ao menos durante as primeiras semanas. No ElPais. es a semana de prova está pensado como um favor ao utilizador, quando na realidade, é a base para construir o seu negócio de pago.
Desconhecemos o sucesso desta iniciativa, mas as estatísticas das páginas visualizadas de cada artigo são bastante fracas. A maioria dos artigos têm só uns poucos de centos de visitas, só artigos muito concretos ultrapassam as mil e alguns só atingem algumas dezenas de visitas.

Formulário de registo no serviço

O formulário é complexo porque é único e comum para todos os processo de registo (pago e de prova gratuita), pelo que deve ser utilizado para três situações diferentes:

Registo em "pay per view"
Registo na prova gratuita
Registo em "pay per view" existindo prova prévia.

Esta multiplicidade requer instruções, resultando um formulário pouco perceptível e que requer leitura ao pormenor, facto este não usual na Internet.
Uma solução teria sido criar diferentas entradas para cada situação o um paso prévio onde únicamente fosse necessário perguntar ao utilizador pela sua situação e assim dirigi-lo para o proceso específico.

Mais um problema resulta nos utilizadores que registam-se inventado os seus dados. ElPais.es não deveria confiar muito em que os dados do registo de prova poderiam ser reutilizados para evitar pedir informação ao novo utilizador.

Teste de utilizadores

Jorge Serrano e Iñigo Arbildi realizaram um teste com 29 utilizadores que mostram resultados bastante interessantes.
66% dos utilizadores não tinha completado o processo de registo aos 10 minutos, e o 45% nem sequer consegui fazé-lo em 15 minutos.

Se bem no teste a maioria dos utilizadores conseguiram acabar o processo de registo pelo facto de não existir tempo limite, podemos considerar que, numa situação real a maioria dos utilzadores teriam abandonado o processo aos 10 ou 15 minutos. Isto indica que ElPais.es poderia estar a perder muitos utilizadores no processo de registo.

Modelo de negócio e comportamento dos utilizadores

Os leitores de imprensa online lêen só as últimas notícias. Se um leitor (mesmo o cibernauta mais agarrado) quere disfrutar da leitura, compra a edição em papel. É desagradável ler no ecrã do computador, os ecrãs têm uma menor resolução que o papel e é muito cansativo.
Por esta razão, ninguem vai registar-se no ElPais.es só para conhecer as últimas notícias. O pago só faz sentido para utilizadores que por razões profissionais (jornalistas, documentalistas, etc.) devem obligatoriamente ter acesso ao ElPais.es e, principalmente ao seu arquivo.

No arquivo é onde pode existir negócio. No entanto a mensagem com que tentam vender o serviço de pago não se centra no arquivo, pelo contrário vai dirigido aos leitores diários que, geralmente só consultam as últimas notícias e que dificilmente pagarão pelo serviço.

O The New York Times, The Washington Post ou Usa Today, por exemplo só cobram por usar o arquivo. Esta estratégia evita o risco de que os leitores se acostumem a ler os outros jornais na Internet ou mudem à edição em papel.

Reacção negativa dos utilizadores

No forum do ElPaís.es, 9 de cada 10 mensagems no forum sobre o novo design eram fortemente negativas. Apesar de serem previsíveis que os utilizadores protestassem, o nível tem sido muito forte.
No entanto, existiam formas de diminuir as consequências desta mudança. No ElPais.es nem sequer existia previamente um registo de utilizadores gratuito que facilitasse a tarefa como o The New York Times, Whashington Post e Los Angeles Times.

ElMundo.es também tem passado a ser pago, mas continúa tendo acessíveis as últimas notícias e só tem restringido o acesso à edição completa e ao arquivo, pelo que os utilizadores apenas têm sentido a mudança. Além disso, ao manter o formato anterior, os utilizadors que finalmente resolvam pagar, já conhecem o serviço e a mudança no design não gera indecisão.

Qualidade do serviço de pago

As pop-ups publicitárias e novas janelas continuam aparecedendo na mostra gratuita, desconhecemos se na versão de pago continuam existindo. Não deveria existir publicidade num serviço pago, é como se os filmes do canal Premiére tivessem anúncios.

O motor de pesquisa de arquivos funciona de forma muito defeituosa, muitas pesquisam proporcionam 0 resultados. O motor de pesquisa deveria funcionar muito bem porque é a porta de entrada ao arquivo e este serviço vai ser o mais valorado pelos utilizadores dispostos a pagar.

Outros aspectos

- A velocidade de actualização das últimas notícias também está muito fraco. Tirando as notícias muito importantes, o resto dos médios publicam sempre antes do que ElPais.es.

- Nos cabeçalhos, as notícias desactualizadas aparecem por baixo do resumo do artigo, mas não têm indicação nenhuma, tão só a data, e são confundidas com as notícias actuais.

- Teria sido interessante uma ligação directa à edição do dia anterior sem ter que ir até o arquivo ou até a hemeroteca.

Para saber mais:

Página traduzida da versão original realizada por Eduardo Manchón:
http://www.ainda.info/el_pais_evaluacion.html