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A Usabilidade e o ROI (Return of Investment). Continuação

Resumo: Imaginem conhecer previamente quanto é que vai custar o desenvolvimento de uma aplicação (praços, recursos, entregas) e quais os benefícios que se podem obter em troca. Fazer contas resulta muito complexo e mesmo os mais expertos falham nos números.

O ROI em Intranets e aplicações corporativas

Calcular ROI em intranets converte-se numa estimação especulativa. Não são só os custos de análise e desenvolvimento, mas também os aspectos relativos à organização (conhecer necessidades reais, espaços de poder, obter a informação necessária e as consequentes aprovações).

Outras questões são a manutenção e a administração da Intranet, a sua escalabilidade ordenada tendo em conta que o seu funcionamento, pode afectar a milhares de utilizadores, sem considerar qual a sua formação.

ROI e poupança de custos

Os analistas estimam que 18% dos materiais impressos numa empresa ficam fora de data em 30 dias. Contactos, endereços de interesse podem supor grandes poupanças na impressão e em tempo se se mantem accesíveis através de um web server.
A possibilidade de comunicação e a disponibilidade de informação actualizada da companhia através de uma intranet supõe grandes poupanças em tempo e mailing.
As poupanças de custos de tempo que implica a procura de informação, crescem quanto mais pessoas necessitam de localizar e aceder a essa informação.

Exemplos de seviços úteis: bases de dados com estágios, cv´s, pesquisas de experts, forum de discussão, acessíveis aos empregados podem supor grandes poupanças pela eliminação de telefonemas, emails, faxes e localização da informação.
Permitir numa organização transcontinental o acesso actualizado à informação 24 horas por dia sem considerar a diferência horária e criar espaços de colaboração.

Produtividade dos empregados

No contexto do trabalho, a tecnologia está relacionada com a qualidade de vida dos empregados. Não existe a possibilidade de escolha que há na Internet. Uma vez desenvolvida uma ferramenta e colocada à disposição do pessoal é preciso utilizá-la. Defeitos nesta tecnologia poderão provocar frustração e stress entre os utilizadores.
Calcular os incrementos de produtividade são complicados de medir a não ser que nos encontremos numa organização que calcula o custo dos seus empregados pelas horas de trabalho.

A automatização e gestão de forças na venda com informação actualizada, catálogos, modelos de contrato, contactos, etc. são exemplos de formação que permitem ao trabalhador programar os seus cursos naqueles momentos em que tenha menos trabalho.

ROI partilhado

O desenvolvimento de áreas exclusivas para clientes numa Extranet, onde se possa aceder à informação relacionada com a actividade da companhia fornecedora (recibos, histórico de encomendas, catálogo, estatísticas de consumo) supõe também uma maior eficiência e poupança de custos para a empresa.

O ROI e a Usabilidade em web sites

No início, a utilização da Internet era uma experiència acessória e prescindível. O desconhecimento fazia com que fossem aceites falhas e dificuldades.
Actualmente, tarefas de tipo pessoal (compras, ir ao banco, ler a imprensa, viagens) e profissional (intratet, aplicações de gestão, extranet) são deslocados para o ecrã. O utilizador actual tem uma perspectiva exigente nas suas expectativas quando acede a um site.

O ROI nos sites é medido por Rácio de Conversão

Por isso, a User Experience tem um papel de primeira ordem: elementos intangíveis como a qualidade dos contactos com os clientes são muito complicados de medir. O que avalia um cliente como positivo? O que nos poderia diferenciar da concorrência? Estaria disposto a pagar pelo valor diferencial que oferecemos?
Cuidar a Experiência do Utilizador pode incrementar o nosso rácio de conversão num web site de e-commerce (número total de transacções dividido pelo número total de visitas durante um determinado periodo de tempo).

Pontos a considerar:

• Tempo de permanência dos utilizadores: páginas, e quanto tempo ficam no nosso site.
• Carrinhos da compra abandonados, percetagem de utilizadores que abandonam o site sem finalizar as transacções.
• Rutas inadequadas de navegação: páginas sem saída.
• Links rotos no site.

Conselhos:

• Evitar intros em flash ou vídeos pesados que se colocam entre o utilizador e a informação sem aportar nenhum valor.
• Desenhar várias formas de encontrar uma mesma informação.
• Calcular o número de clicks necessário para realizar os processo chaves.
• Manter actualizada a informação chave.
• Informação clara relativamente à privacidade, condições de utilização.

Usabilidade e Open Source

A Comunidade Open Source descobriu que uma das falhas do Sistema era a sua complexidade, só adequada para experts users. O sucesso de Linux no mercado vai ligado à sua popularidade entre os utilizadores comuns e esta popularidade vai unida à facilidade de utilização da sua interfaz.
Para isso, criou-se o Projecto LUTE, encarregue de substituir os caros Usability Labs das grandes companhias de software. A Comunidade Opens Source não possui grandes quantidades de dinheiro para investir, pelo que este Projecto tenta estabelecer um marco para a consciencialização dos developers da importância da usabilidade, dando atenção à interfaz das aplicações.

Medir o ROI

Como podemos demonstrar estes benefícios nestes tempos em que a tecnologia parece não cumprir com esta promessa? Resposta: Através da medição dos resultados.
Para medir o ROI se deve usar um método consciente ao longo de todos os projectos realizados por forma que permita analizar a nossa situação passada, bem como actual e compararmo-nos em relação aos nossos concorrentes.
Existem uma grande quantidade de métodos para medir o ROI, mas todos começam por determinar uns pontos básicos (o que vai ser medido) objectivos (o que queremos conseguir) e quantificar e desenhar ao mesmo tempo uma estratégia à volta deles.

• Disponibilidade do sistema
• Poupança em custos de comunicação
• Melhor serviço a clientes
• Dimimuição dos custos de venda
• Aumento das vendas

A visão do ROI tem três vertentes:

• Empresa: é quem investe em tecnologia.
• Developers: empresa que desenvolve aplicações. Uma metodologia adequada de estimação de custos e de gestão de projectos permite a entrega de melhores produtos em menor tempo.
• Clientes/Utilizadores: são aqueles que com a utilização das aplicações vão fazer mais ou menos rentável a nossa inversão.

Em qualquer uma destas vertentes justifica-se a inversão em Usabilidade.

Como medir o ROI em Usabilidade nos Projectos?

Realizando testes de Usabilidade na aplicação que queremos melhorar, identificando as principais tarefas através de utilizadores actuais e medir:

• O tempo necessário para completar as tarefas.

• Erros e a sua influência no funcionamento da aplicação.

• Identificar e solucionar os actuais problemas que tenha o site quer a nível das tarefas principais, quer outros pontos susceptíveis de melhora.

• Realizar testes sobre o novo site analizando entre os utilizadores tipo as principais tarefas e o tempo requerido para a sua realização.

• Calcular a melhora dos tempos médios na realização dessas tarefas.

• Multiplicar o tempo poupado pelo número de pessoas e vezes que vão utilizar o site cada dia.

• Calcular o salário/hora das pessoas que realizam essa tarefa.

• Converter o tempo em moeda multiplicando o tempo poupado em horas pelo salário/hora dos utilizadores.

• Anualizar: isto é, multiplicar o resultado obtido no ponto anterior pelo número de dias no ano em que os tuilziadores realizaram ditas tarefas (considerando se são tarefas laborais - dias laborais por ano -; ou se são tarefas particulares, como pode ser e , e-commerce em que são tidos em conta todos os dias do ano) O resultado final e a nossa poupança graças às mudanças em usabilidade.

Para a analizar a rentabilidade é preciso comparar as poupanças com os custos que implicam realizar todos os trabalhos de usabilidade.

Fonte:
http://www.grancomo.com/articulo.php?id_art=285

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