Cada vez existen más servicios web donde aparece el mismo error: la opción para darse de baja no aparece, no existe. Ofrecer a los usuarios la opción de registrarse pero no mostrar claramente la opción contraria provoca una percepción muy negativa del servicio.
Un usuario que decide darse de baja de un servicio es o porque no lo necesita más o porque está descontento. Complicar el proceso de baja aumenta aún más este descontento.
Querer darte de baja de un servicio web debe ser igual de sencillo que darte de alta y, lo más importante, a través del mismo canal. Complicar el proceso para que esa baja se demore o que simplemente no se pueda realizar es una nefasta experiencia de uso.
El caso Ventura24:
Hace unos días, coincidiendo con uno de los botes del Euromillón decidí probar los servicios de la web Ventura24, una empresa especializada en apuestas por internet.
La experiencia fue bastante satisfactoria, seleccioné mis dos columnas de apuestas, pagué y crucé los dedos para que me tocara algo (que no fue el caso…).
Unos días después hubo algo que cambió mi percepción sobre el servicio: recibí un email promocional. En el momento de registrarme como nuevo usuario no encontré la opción de no solicitar envío de promociones, aunque sí que muestran esta opción una vez que entras en tu área de usuario. En fin, que automáticamente decidí darme de baja. Procedí por tanto a buscar la opción «Darse de baja» o algo parecido a este literal…
Después de algunos minutos dando vueltas llegué a la conclusión de que simplemente no existía esta alternativa. Tras dirigirme por email al área de clientes, muy correctamente me responden que para que ellos me puedan dar de baja les tengo que indicar el email con el que estoy dado de alta, además de mi NIF y mi nombre completo… Automáticamente me surgió la gran pregunta: ¿Me están pidiendo mis datos personales para que ustedes puedan acceder a mis datos? Y de rebote me vino esta otra¿Acceden a mis datos con mi contraseña?
Después de un intercambio confuso donde yo preguntaba y ellos seguían pidiendo datos al final tuve que llamar por teléfono. Lo más increíble llega ahora: para darte de baja del servicio en Ventura24 tienes que firmar dos documentos, volverlos enviar y además adjuntando a todo esto una fotocopia de tu DNI… De qué mundo estamos hablando? Del digital o del analógico-burocrático?
Con frecuencia, a la hora de definir un proceso de alta se suele pasar por alto el proceso de baja. Por los plazos, la prisas, etc. pensamos siempre que todo va ser positivo y que un proceso de alta limpio y bien definido es lo más importante. Pero hay que pensar en la parte negativa: complicar un proceso de baja aumenta exponencialmente la percepción negativa de ese servicio y en la mayoría de los casos juega en tu contra: el boca a boca de quien a vivido esta mala experiencia multiplica la mala imagen de un servicio.
Lo más curioso de todo es que en las secciones de esta web figura el siguiente claimer sobre seguridad:
En Ventura24.es superamos con éxito periódicamente controles y auditorías periódicas para garantizar la seguridad de nuestros sistemas y la de nuestros clientes.
Ejem… ¿De verdad?
La foto es de letgoandletsgo.
