Cada vez que veo un email con la dirección «no_responder@» o «no_reply@» me quedo unos segundos mirando fijamente la pantalla, pensando qué pasará si desobedezco esa orden que me llega desde el ciberespacio…
El no_reply creo es una herencia que asumimos como «buena práctica» porque algunos «grandes», por razones precisamente de tamaño e infraestructura, lo hacen (respuestas automáticas de fuera de la oficina o simplemente para evitar spam). Aunque no sea la solución única y definitiva, por supuesto.
Personalmente, veo que un no_responder como dirección de correo es un paso atrás de cara a ofrecer una buena experiencia de uso. Y tengo varias razones para defender esta posición:
– La primera es obvia: porque un «no_reply» es una invitación precisamente a justo lo contrario: a responder. ¿A quién no le gusta saltarse las prohibiciones?
– Porque suena a orden. Y suena a orden de alguien que ni conozco (ni probablemente llegue a conocer).
– Porque es negativa: y en Internet todo lo que sea obligatorio, imperativo o negativo genera malas vibraciones. Sobre todo en las primeras experiencias.
– Porque dice mucho de la filosofía que hay por detrás: ¿de verdad no te interesa que te respondan si tienen algo que decirte? Probablemente respondas que para eso está el formulario de contacto, pero se pierde contexto e inmediatez.
– Y porque la base del email es la comunicación y porque desde el lado de atención al cliente tener el email que inicia la conversación sirve de contexto y puede ayudar a resolver antes el asunto por el que alguien (un cliente tuyo, no lo olvides) se ha molestado en escribirte.
Seguramente haya más razones para defender esta posición. Y también argumentos que defiendan la posición contraria.
¿Las añadimos?
Un comentario
Muy de acuerdo. El ‘no-reply’ disminuye la cercanía y rompe el tono personal con el que el usuario se sentiría cómodo para entablar una conversación. Curiosamente, las buenas prácticas en atención por mail parecen ir al lado contrario de un ‘no-reply’: Te escribe "Fulanita" de "EmpresaX". Eso invita a interactuar, y sorprendentemente ¡te responden personas!
A mi entender, la empresa tiene muchísimo de que beneficiarse si logra entablar una conversación. El feedback puede ser impresionantemente útil. Al usar movidas como el ‘no-reply’, es como si renunciaran a lidiar con ese posible feedback: "Que no me respondan que no tengo tiempo para escucharlos".
Percibir que una empresa es accesible para tener una conversación entre personas ya es una gran mejora de experiencia. Ya sea vía chat, email o incluso bot (aunque este último es delicado y da para una discusión por sí solo).